управляющая клиникой пластической хирургии и косметологии, эксперт в области антикризисного управления в косметологии
У любого управляющего клиникой есть печальный опыт общения с пациентами, которые предъявляют претензии ко всему подряд: к качеству работы, сервису, погоде на улице... Но каждую встречу с такими проблемными клиентами можно рассматривать как урок, который нужно усвоить и сделать выводы.
Потребительский экстремизм — это действия клиентов, направленные на то, чтобы получить определенную выгоду, причинить вред предпринимателю или другим образом злоупотребить своими правами, и эти действия они осуществляют, манипулируя Законом о правах потребителей. Это явление известно многим управленцам, причем большинство из них ознакомились с ним на собственном горьком опыте.
Стремительный рост косметологической отрасли сопровождается и ростом потребительского экстремизма. Этому есть вполне объяснимые причины:
• реклама косметологических услуг порождает у пациентов завышенные ожидания;
• не только в регионах, но и в столице нет четкой системы экспертизы качества медицинских эстетических услуг;
• управление клиниками не всегда находится в руках профессионалов;
• врачи часто идут на поводу у клиентов, которые уверены, что раз они платят деньги – значит, косметолог должен всё делать исключительно так, как им хочется.
Проблемных пациентов можно разделить на две категории. Первая – это юридически подготовленные люди, которые изначально планировали после оказания услуги предъявить претензии, чтобы получить финансовую выгоду. Вторая – люди, искренне уверенные, что услуга не оправдала их ожиданий потому, что была оказана некачественно. Впрочем, в обоих случаях основная претензия будет звучать одинаково: «Мне не нравится результат».
Некоторые варианты решения проблемы я рассмотрю на реальных ситуациях из моего личного опыта.
Превратите «врага» в союзника
Придя на консультацию в клинику, клиент внимательно изучил первичную документацию: договор на оказание платных медицинских услуг, согласие на обработку персональных данных, информированное добровольное согласие на консультацию. Увидев, что во всех документах необходимо указать личные данные, посетитель начал предъявлять претензии администратору клиники. Ссылаясь на Конституцию и Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», он говорил о праве потребителя:
• не предоставлять паспорт;
• не подписывать согласие на обработку персональных данных;
• не подписывать информированное добровольное согласие, если пациент собирается просто побеседовать с врачом.
Отстаивая свои права, клиент сделал несколько действительно дельных замечаний. Так, он заметил, что в договоре не были указаны серия и номер медицинской лицензии, а также наименование организации, выдавшей лицензию. На косметических средствах в витрине отсутствовали ценники (администраторы расставили на полках новую продукцию, но ценники распечатать еще не успели).
Администраторы сразу обратились к управляющему клиники, подробно объяснив ситуацию. Хочу подчеркнуть этот важный момент: конфликты нельзя утаивать от руководства.
В итоге было принято следующее решение: пациенту сказали, что, к сожалению, сегодня врач полностью загружен и не сможет его принять, поэтому его ждут завтра, и к его приходу все недочеты будут устранены. Благодаря этому мы превратили противника в помощника, который позволил нам увидеть свои ошибки. Придя на следующий день, клиент уже не возмущался, а спокойно подписал все положенные документы.
Ошибки бывают и у персонала, и у руководителя. В данном случае главная ошибка заключалась в том, что не была заранее проведена учеба по вопросам прав потребителей, из-за чего администраторы оказались не готовы ответить на возражения клиента.
После этой ситуации была организована учеба, в ходе которой администраторам, во-первых, объяснили: все необходимые требования надо излагать так, чтобы человек увидел в них свою выгоду и открывающиеся возможности. Так, указание данных паспорта в дальнейшем позволит идентифицировать клиента и подтвердить факт получения им услуги, а значит, даст ему право (и возможность) ознакомиться с оригиналом медицинской карты, получить копии медицинских документов, касающихся оказанных услуг, а в некоторых случаях – получить социальный налоговый вычет. Согласно требованиям приказов Минздрава РФ № 425н от 29.06.2016 и № 972н от 14.09.2020, клиника может дать доступ к медицинским документам пациента только после его идентификации с использованием документа, удостоверяющего личность.
Во-вторых, администраторов подробнее ознакомили с действующим законодательством, объяснив, что посетитель был не прав, ссылаясь на Конституцию и ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». В Конституции не зафиксировано право на анонимное лечение. А в федеральном законе № 323 упоминание анонимного оказания медуслуг относится к организациям, входящим в систему ОМС (статья 84): «Медицинские организации, участвующие в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, имеют право оказывать пациентам платные медицинские услуги… при оказании медицинских услуг анонимно».
Не полагайтесь на документы – говорите с клиентом!
Возьмем другой случай. Пациент прошел процедуру SMAS-лифтинга. Перед этим был проведен первичный прием с консультацией, оформлена вся соответствующая документация: заключен договор оказания услуг, подписано информированное добровольное согласие на процедуру, заполнена медицинская карта.
В ходе консультации врач озвучил показания и противопоказания, ожидаемые результаты лечения и их сроки. Разговор был зафиксирован на камеру видеонаблюдения, однако воспользоваться данной записью было нельзя, поскольку согласия на видеозапись консультации клиент не подписывал. Это было действительно грубое нарушение его прав, которое в дальнейшем не позволило прибегнуть к такому убедительному аргументу, как видеозапись.
На следующий день после процедуры SMAS-лифтинга администратор позвонила пациенту, чтобы узнать о его самочувствии, и получила в ответ дозу негатива, связанного с тем, что клиент не видит результата. Пациента пригласили на повторный прием, но он отказался.
Главного врача клиники и управляющего уведомили о недовольстве клиента. Врач в этот же день позвонил пациенту и объяснил, что данная процедура – курсовая. Однако клиент начал угрожать обращением в прокуратуру, требовал вернуть деньги и выплатить компенсацию за моральный ущерб.
Кажется, что потребительский экстремизм здесь налицо. Но давайте посмотрим на ситуацию глазами пациента. В чем была ошибка врача? Он упомянул, что эффект развивается только после курса процедур и окончательный результат проявляется через определенное время, дал на подпись информированное добровольное согласие, но не заострил внимание клиента на данном моменте.
Формально клинику не в чем обвинить. На свою претензию пациент получил ответ, что сроки появления результатов указаны в ИДС, которое он подписал. Конфликт вроде бы был исчерпан. Однако понятно, что недовольный посетитель больше не придет в клинику и, более того, постарается рассказать как можно большему числу людей, что процедура неэффективная, а врач – плохой. А все мы знаем, как быстро распространяются отрицательные отзывы и какой вред они наносят деловой репутации.
Поэтому мы приняли меры для предотвращения подобных ситуаций. Во-первых, были изменены бланки информированного добровольного согласия на курсовые процедуры. Фразы, в которых говорится о длительности лечения и времени появления результата, выделили полужирным шрифтом.
Во-вторых, на врачебной комиссии был рассмотрен алгоритм проведения предварительных консультаций. Акцент был сделан на то, что врач должен четко озвучивать не только назначенное лечение, но и план терапии, и сроки ожидаемого эффекта.
***
Подводя итог, хочу сказать: даже самое неадекватное, казалось бы, требование клиента не надо воспринимать только как необоснованную агрессию, желание выжать из клиники деньги или помотать нервы. Нужно детально разобрать ситуацию; выявить проблемные места в процессе взаимоотношений пациента и сотрудников; определить, насколько персонал готов к работе с возражениями, замечаниями, претензиями – и исправить ошибки. К таким конфликтам лучше относиться как к тренингам в режиме полного погружения, полезным и для работников, и для руководителя. LNE